По материалам портала rabota.ua

Наличие негативных комментариев - не проблема: люди понимают, ошибки бывают у всех. Главное, как компания реагирует на свои промахи, как показывает готовность все исправить и усовершенствовать сервис, продукт и т.д. Проблема возникает тогда, когда негативных комментариев намного больше, чем позитивных.   

Разбираясь конкретно со своим случаем, пытайтесь судить объективно, анализируя негативные отзывы о своей компании. Например, экс-сотрудник сетует на то, что руководство компании на все готово ради клиентов, относится к ним, как к королям, а сотрудников готово уволить за невежливое общение с клиентами. В таком случае «обиженный» руководством будет явно не прав.

Основной задачей сотрудника компании, ответственного за бренд работодателя, должна стать не реакция в «пожарном» режиме на появление негативных отзывов, а построение системы, которая поможет вовремя выявить и использовать обсуждения и упоминания о компании в Интернете в свою пользу.

5 практических рекомендаций по работе с репутацией бренда работодателя в Интернете

1.    Определение «узких» мест и потенциально возможных проблем компании. 
2.    Определение ключевых площадок, на которых общаются специалисты вашей отрасли.
3.    Мониторинг упоминаний о бренде.
4.    Реагирование.
5.    Дополнительные действия.

1.    Определение «узких» мест и потенциально возможных проблем компании

Для чего нужно: понять, какие потенциально опасные темы могут быть подняты сотрудниками в публичном пространстве; определить, как на них реагировать.

Как узнать: анонимный опрос сотрудников, использование уже полученной информации в рамках программ по оценке уровня удовлетворенности сотрудников и т.д.

Пример: Компания А при устройстве на работу обещала соц.пакет с оплачиваемым тренажерным залом и бассейном. Впоследствии оказалось, что тренажерный зал находится на окраине города, тренажеры там изношены, а бассейн больше похож на лужу с хлоркой. При публикации пресс-релиза компании о соц.функциях для сотрудников велика вероятность появления негативных комментариев от сотрудников по этой теме.

2.    Определение ключевых площадок, на которых общаются специалисты вашей отрасли

Для чего нужно: на этих площадках собирается аудитория людей, которые впоследствии могут стать вашими сотрудниками, поэтому наиболее важно, чтобы бренд компании был представлен в максимально выгодном свете.

Как узнать: посмотрите, на каких площадках общаются ваши сотрудники, где самое большое/живое/адекватное профильное сообщество людей. Узнайте у руководителей отделов, какие сайты они читают и где больше всего комментариев набирают новости и посты в блогах.

Пример: для IT отрасли это ресурсы DOU.ua, habrahabr.ru.

3.    Мониторинг упоминаний о бренде

Для чего нужно: знать, что о вас пишут в интернете и своевременно реагировать на негативные отзывы, которые могут нанести урон репутации компании.

Как узнать: системы мониторинга отзывов по бренду (также стоит включить ключевые слова по проблемным моментам (из пункта 1), а также ФИО ключевых сотрудников компании и написание бренда в различных вариация (сленг, латиница/кирилица). Пример системы мониторинга – youscan.ru. Также системы мониторинга Яндекс - поиск по блогам (blogs.yandex.ru) - и news.google.com. Для удобства можно сформировать RSS-потоки по каждому из запросов и объединить их в одно письмо.

Упоминания бывают трех видов: негативные, позитивные, нейтральные.

В нейтральных упоминаниях бренд фигурирует «постольку-поскольку». Например, в пресс-релизе вашего партнера вы указаны как одна из компаний, работающая с компанией-автором пресс-релиза.

В позитивных упоминаниях бренд фигурирует в положительном свете. Например, новость о запуске нового уникального продукта.

В негативных упоминаниях, бренд выставлен в плохом свете. Например, комментарий о проблеме внутри компании (высокая загрузка/низкая оплата труда и т.д).

Как определить тональность комментария: задайте для каждого комментария один вопрос - как смысл комментария влияет на репутацию бренда? Три варианта ответа: хорошо, плохо и никак - помогут вам определить тональность.

Важно: мониторить нужно все упоминания, так как к позитивным упоминаниям бренда могут быть негативные комментарии.

SERM (Search Engine Reputation Management) – репутация компании в поисковых системах.

Для чего нужно: очень часто при поиске работы и выборе компании потенциальные сотрудники идут в поисковые системы за дополнительной информацией. Поэтому нужно проверить, как выглядит ваша компания в поисковых системах (Google + Яндекс). Просто введите ключевые слова (бренд компании, например) и проверьте первые 10 результатов. Есть ли среди них негативные отзывы или незакрытые комментарии? Когда эти комментарии были оставлены? Например, более 3-х лет назад, тогда уместно написать, что такая-то проблема была решена. Если она действительно была решена. В противном случае, все всплывет обратно в публичное поле. 

4.    Реагирование

Для чего нужно: отвечать на заведомо ложные комментарии (суть которых не соответствует действительности), выводить неконструктивные комментарии в конструктивное поле и держать руку на пульсе.

Как узнать: в первую очередь обращайте внимание на негативные комментарии. В разрезе репутации бренда работодателя, они могут быть оставлены существующими/бывшими сотрудниками либо конкурентами. Если комментарий раскрывает «внутреннюю кухню» компании, наверняка его автор был или является вашим сотрудником. Чаще всего появляются комментарии от недавно уволенных сотрудников, которые остались недовольны работой в компании. Также есть угроза получить негативные комментарии от низкомотивированных сотрудников (какие это сотрудники, вы можете узнать исходя из внутренней работы с коллективом: опросы, анонимные письма и т.д).

Помните: любой комментарий от имени компании должен быть максимально корректным, вежливым и отвечать по сути дискуссии. Комментарий вида «ваш звонок очень важен для нас» чаще всего может принести больше вреда, чем пользы. С другой стороны, нужно помнить о корпоративном стиле и не опускаться до дискуссии с нецензурными выражениями, 1000-ми смайликов и нецелевой информацией. Задача на этапе реагирования: перекрыть негатив и ответить на выдвигаемое в комментарии обвинение. Эту переписку вполне могут читать ваши потенциальные сотрудники. 

5.    Дополнительные действия

Мониторинг поведения сотрудников в социальных сетях: что пишут, в каком формате. Если сотрудник, у которого в профиле в качестве места работы стоит ваша компания, публикует непристойные картинки или матерные посты, это тоже косвенно влияет на репутацию бренда.

Мониторинг поведения сотрудников на профильных форумах: возможность определить, на какие сайты заходят сотрудники и кто из них там логинится, – простая задача для IT-департамента крупной компании.

Фото с корпоративов. Просто будьте осторожны.

Не обходите стороной действительно объективные отзывы, указывающие на реальные промахи политики, проводимой компанией в отношении своих сотрудников. Как бороться с таким негативом? Ответ однозначен – исправляться! Пусть и не сразу и не моментально, но делать это просто необходимо.